”Se inte riktlinjerna som någon mur"
I Umeå kommun har biblioteken haft riktlinjer gällande digital hjälp sedan två år tillbaka. Den vanliga besökaren har nog inte märkt någon större skillnad, men för medarbetaren har det inneburit ett stöd. "Det är skönt att veta att det är ok att säga nej till vissa saker" säger Jon Fällström, IKT-pedagog på Umeå stadsbibliotek.
Vad innehåller riktlinjerna?
- I dokumentet handlar det bland annat om att vi definierar vad digital hjälp är och vad syftet är med det. Vi pratar också om hur vi ger digital hjälp, att vi har en handledande roll där vi hjälper besökarna. Riktlinjerna innehåller även en lång lista på vad vi gör, vad vi inte gör och om vi säger nej till något - vad gör vi då. Exempelvis trycker vi inte på besökarens enheter, de ska själva trycka och vi uppmuntrar dem att våga prova själva. Vi uppmanar dem att inte lämna ut personuppgifter och lösenord och vi värnar deras personliga integritet. Själva målet är ”hjälp till självhjälp” och att undvika att hamna i situationen där vi bara släcker bränder.
- En generell regel är att när det gäller pengar, viktiga ansökningar att tolka och fylla i, hantering av e-leg, köp eller hantering av personuppgifter är det nej. En annan är om man som personal känner att det som besökaren efterfrågar kan innebära risk för personens data - be en kollega om hjälp eller hänvisa till annan part.
Ni har haft dem sedan 2021 och därmed arbetat efter dem i två år. Hur har det fungerat?
- Jag kan bara prata utifrån mig själv, men för mig är det ett stöd. Det är ok att säga nej till vissa saker, att kunna förklara varför och få nästa steg till vad man gör då. Det är skönt att det är sanktionerat uppifrån och det är tydligt att vi exempelvis inte hanterar pengar. Sedan måste jag säga att det är inte särskilt ofta jag behöver säga nej, besökaren märker nog ingen skillnad före och efter riktlinjerna.
- En annan viktig fråga när det gäller det här med riktlinjer är att kunna svara på frågan varför? Varför ger jag inte det här stödet till den här personen, om jag har kunskapen att göra det? Där tycker jag att många av de reglerna vi har är av omtanke till den som ber om hjälp. Om en person ber om hjälp med en resa eller en viktig ansökan kan det få stora konsekvenser om det blir fel, då är det bättre för den personen att vi hänvisar vidare. Riktlinjerna ska inte bara vara en sköld, utan varför gör vi inte det och hur agerar vi?
Tycker du att ni uppfyller bibliotekets uppdrag gällande digital delaktighet när ni jobbar utefter era riktlinjer, mycket handlar ju om att hänvisa frågor vidare?
- Absolut. Vi erbjuder så mycket olika typer av verksamhet som handlar om att öka den digitala delaktigheten och jag tycker inte att riktlinjerna begränsar, det är av hänsyn till våra besökares integritet. Det är väldigt få gånger som man behöver säga nej och de vi möter är oftast väldigt förstående. Nu har dessutom Statens servicecenter i Umeå och så vi kan enkelt hänvisa till dem.
- Om någon har en fråga kring mobilt bank-id kan jag förklara vad det är, jag kan visa hur man loggar in och berätta vad man använder det till. Det är bara när det kommer till att göra en överföring eller betalning måste den personen göra det och stå för det själv. Då har jag gett kunskapen, men inte tagit ansvar eller utfört åtgärden som den frågar efter.
Vad har du för råd att ge till andra bibliotek som funderar på att införa liknande riktlinjer?
- Det är viktigt att sätta på pränt vad vi gör och vad vi inte gör, men att inte heller glömma hur vi förklarar. Om vi ska säga nej till saker - vad säger vi då och vart hänvisar vi vidare?
En annan fråga är, vad det huvudsakliga målet med att ge digital hjälp på biblioteket är? Vi skulle kunna lösa en persons problem genom att bara sitta och klicka och det skulle säkert gå snabbare, men då tappar vi lärandet. Det är bra om vi får in de aspekterna och riktlinjerna får gärna innehålla metod-arbete.
- Sedan vill vi ju hjälpa fler att blir digitalt delaktiga, men på vilket sätt gör vi det bäst? Många gånger blir hjälpen rätt så reaktiv. Personer vill ha hjälp med något specifikt och behöver en lösning. Men om man vill hjälpa någon att bli mer digitalt delaktig är det viktigt att fundera kring hur kan vi hjälpa personen att också ställa frågor. Man kanske inte vet vad en podcast är och vilken nytta man har av det och då frågar man inte om det heller. Hur kan man utmana och se till att det inte bara blir reaktion på de frågor som besökaren har? Fundera på vad du kan berätta mer om, fundera kring metodik och låt det bli större. Och se inte riktlinjerna som någon sorts sköld eller mur, utan ett sätt att kunna hjälpa folk blir digitalt delaktiga på ett säkrare och mer effektivt sätt.
Text: Annsofie Andersson