Marika Jonsson, doktorand

Bakgrund

Digitalisering av hälso- och sjukvård ses som ett sätt att lösa utmaningen med framtida ökade behov av hälso- och sjukvård. Inera, som ansvarar för 1177.se, har lanserat en automatiserad symptombedömning via en textbaserad chattbot för invånare som söker sjukvård. Chattboten bedömer om användaren ska få egenvårdsrådgivning, hänvisas till vårdpersonal eller till nödnumret 112 för omedelbar hjälp. Chattboten kallas ”1177 direkt” och kan på en webbsida eller en app i deltagande regioner.

Den automatiserade symptombedömningen bygger på Rådgivningsstödet (RGS) som är ett symtombaserat beslutsstöd som ger sjuksköterskor på 1177s telefon stöd vid olika medicinska bedömningar. Systemet bakom chattboten är upphandlad av Inera från en extern leverantör, Platform24.

För att webbsidor och appar ska kunna användas av alla behöver de utformas med tillgänglighet i åtanke. Det finns lagar inom EU som ställer krav på att en viss nivå av tillgänglighet ska uppfyllas i offentliga verksamheters appar och webbplatser, men de standarder lagen pekar på guidar inte tillräckligt i kognitiv tillgänglighet.

Kognitiva funktionsnedsättningar kan påverka bland annat förmågan att minnas, förstå instruktioner, fokusera och genomföra aktiviteter. Kognitiva funktionsnedsättningar kan vara bestående och tillfälliga. Feber kan ge tillfällig kognitiv funktionsnedsättning (1).

Forskningsstudie

Denna undersökning är en del av forskningsprogrammet CoDeAc som använder deltagande aktionsforskning (2) som övergripande ramverk. Deltagande aktionsforskning är en samarbetsorienterad och demokratisk metod där personer som påverkas av problem i samhället aktivt deltar i forskningsprocessen som medforskare och där forskningen strävar till att påverka för att lösa problemet. Syftet var att undersöka hur 1177 direkt upplevs av personer med olika typer av funktionsnedsättningar med fokus på kognitiv tillgänglighet.

Deltagare från föreningen Begripsam, Inera, systemleverantören och forskargruppen samlades under fyra tillfällen i videomöte för undersökningen. En av forskarna delade skärm och med ett fiktivt patientfall, lätt huvudvärk, genomfördes ”barrier walkthrough” (4) i grupp där deltagarna från Begripsam reflekterade över utformning och begriplighet. Vid det fjärde tillfället hölls samskapande diskussioner med alla deltagare för att identifiera förbättringsförslag. I denna undersökning gjorde vi ingen analys av tjänstens medicinska träffsäkerhet.

Resultat

Sammantaget visar vår analys att tjänsten har brister när det gäller att ge användare ett gott kognitivt stöd under interaktion med tjänsten. I vårt exempel med huvudvärk krävdes det 25 interaktioner mellan chattboten och användaren från start till bedömning. Tjänsten innehöll långa och ovanliga ord samt medicinska termer. Frågor presenterades i en ologisk ordning.

Tjänsten är utformad som en chattbot men uppfattades som ett annat sätt att fylla i ett formulär. Här kolliderade förväntningar på hur en chattbot fungerar med hur systemet faktiskt fungerade. Citat från deltagare syns i bilden överst på sidan. Flera förbättringsförslag togs fram, bland annat framfördes behov av svarsalternativ som uttrycker att användaren inte vet svaret. Det pågår arbete med att skriva en vetenskaplig artikel om resultaten.

1. Walter EJ, Carraretto M. The neurological and cognitive consequences of hyperthermia. Crit Care. 2016
2. MacDonald, C. Understanding participatory action research: A qualitative research methodology option. The Canadian Journal of Action Research. 2012
3. Brajnik, G. Web Accessibility Testing: When the Method Is the Culprit. Computers Helping People with Special Needs. 2006